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近期，廈門(mén)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)榮獲“2023年全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量A+單位”及“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”稱(chēng)號(hào)。在這背后，廈門(mén)電信充分利用AI、大數(shù)據(jù)、云等技術(shù)，助力廈門(mén)市政府將12345熱線(xiàn)打造成便捷、高效、安全、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

落地智能化應(yīng)用。廈門(mén)電信在政務(wù)云平臺(tái)上部署了AI智能語(yǔ)音機(jī)器人，當(dāng)12345熱線(xiàn)人工坐席繁忙時(shí)，平臺(tái)將自動(dòng)分流話(huà)務(wù)，轉(zhuǎn)為AI智能語(yǔ)音機(jī)器人處理，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、文本分析等AI人工智能技術(shù)，大幅提升12345熱線(xiàn)接辦效率，助力政府更好發(fā)揮熱線(xiàn)的窗口作用。

構(gòu)建安全的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。廈門(mén)電信通過(guò)打造平臺(tái)、坐席“雙中心”+專(zhuān)線(xiàn)通道+自研安全產(chǎn)品，全面提升政務(wù)平臺(tái)容災(zāi)和安全防護(hù)能力。其中，“雙中心”是指在福州不同機(jī)房分別部署電信自研呼叫中心平臺(tái)，在廈門(mén)市同一園區(qū)的不同辦公樓分別部署呼叫坐席，避免單個(gè)環(huán)境故障對(duì)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)造成影響，有效保障呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)行。安全專(zhuān)線(xiàn)負(fù)責(zé)連接呼叫中心平臺(tái)與政務(wù)云AI相關(guān)服務(wù)器，在平臺(tái)調(diào)用AI智能語(yǔ)音機(jī)器人時(shí)，能夠充分保障數(shù)據(jù)安全傳輸。安全大腦、等保助手等自研安全產(chǎn)品，牢牢守住平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)出口，增強(qiáng)平臺(tái)安全防護(hù)能力。

此外，廈門(mén)電信還積極強(qiáng)化數(shù)字化的云辦公能力，通過(guò)安裝云電腦，解決話(huà)務(wù)人員使用臺(tái)式電腦錄音資料存儲(chǔ)空間不足的問(wèn)題。在遇到突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，云電腦能為話(huà)務(wù)人員提供遠(yuǎn)程辦公能力，對(duì)優(yōu)化12345熱線(xiàn)24小時(shí)服務(wù)發(fā)揮積極作用。