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在上海這座高速運(yùn)轉(zhuǎn)的城市，網(wǎng)絡(luò)如同流動(dòng)的血液，連接著千家萬(wàn)戶的生活與夢(mèng)想。而上海電信的服務(wù)承諾，也如城市脈搏般悄然進(jìn)化、不斷生長(zhǎng)。

從寬帶故障及時(shí)響應(yīng)到全城寬帶免費(fèi)移機(jī)，再到網(wǎng)關(guān)免費(fèi)煥新，這份承諾的每一次迭代，都像一次精準(zhǔn)的“需求解碼”，既捕捉著年輕人對(duì)智慧生活的極致追求，也回應(yīng)著獨(dú)居老人對(duì)緊急呼叫服務(wù)的依賴。

上海電信正以有形的服務(wù)升級(jí)，編織無(wú)形的城市連接，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，穩(wěn)穩(wěn)托起千萬(wàn)用戶觸手可及的“數(shù)字獲得感”與“生活幸福感”。

當(dāng)莊嚴(yán)的服務(wù)承諾覆蓋全城每一個(gè)角落，緩解了用戶的網(wǎng)絡(luò)焦慮，在無(wú)形中拆除了數(shù)字生活的遷移門檻，讓用戶可以帶著寬帶一起“旅行”，讓城市活力得以自由流動(dòng)。這背后，是上海電信裝維人員走街串巷的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。

讓網(wǎng)絡(luò)“無(wú)感喬遷”

2022年與2024年，上海電信先后推出兩項(xiàng)貼心承諾：新舊地址寬帶可并存1個(gè)月，全城寬帶移機(jī)全免費(fèi)。作為本地首個(gè)全面免除家庭寬帶移機(jī)費(fèi)用的運(yùn)營(yíng)商，這些“寵粉”舉措切實(shí)為用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，不僅降低搬家時(shí)的網(wǎng)絡(luò)布設(shè)成本，更以無(wú)縫銜接的網(wǎng)絡(luò)，讓喬遷少了份“顧慮”。

7月21日上午，王女士迎來(lái)喬遷之喜，從宛平南路的老房子搬到三站地外的天鑰橋路。家具電器有搬家公司負(fù)責(zé)，可客廳墻上那臺(tái)才用了一年左右的光貓和網(wǎng)關(guān)，如何拆下重新安裝成了心中的顧慮。

“聽(tīng)說(shuō)跨街道移機(jī)又要重新排線，又要設(shè)備調(diào)試，師傅會(huì)不會(huì)嫌麻煩？”王女士對(duì)著上海電信小程序上的“寬帶固話移機(jī)”服務(wù)按鈕猶豫片刻后，點(diǎn)了提交。

下午，門鈴便響起。穿深藍(lán)色工裝的南區(qū)局肇嘉浜支局裝維班長(zhǎng)劉建霜背著鼓鼓囊囊的工具包站在門口?！巴跖浚?，我是上海電信來(lái)為您移機(jī)服務(wù)的，先看看您家的線路情況?！?/p>

進(jìn)了門，劉建霜沒(méi)急著動(dòng)手，而是先查看老房子內(nèi)的設(shè)備和線路情況。隨后，熟練地拆下光貓、網(wǎng)關(guān)和可復(fù)用線路，20分鐘后，劉建霜馬不停蹄趕往王女士新家。

到達(dá)新址后，劉建霜先是查看好設(shè)備擺放位置和預(yù)埋網(wǎng)線接口，隨后將光貓、網(wǎng)關(guān)穩(wěn)穩(wěn)固定在墻角，再把網(wǎng)線穿進(jìn)預(yù)埋管道，確保線路整齊利落。為了做到網(wǎng)絡(luò)覆蓋無(wú)死角，他一手舉著測(cè)速器，一手拿手機(jī)，逐個(gè)房間測(cè)試信號(hào)穩(wěn)定性。

一番細(xì)致操作后，移機(jī)順利完成。王女士十分滿意地看著新家整齊的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和滿格的Wi-Fi信號(hào)，“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，這么快捷！原來(lái)移機(jī)不僅免費(fèi)，服務(wù)還這么周到。”

從“滿足需求”到“預(yù)判需求”

今年3月，上海電信服務(wù)承諾再升級(jí)，面向家庭網(wǎng)關(guān)使用年限達(dá)5年及以上的電信光網(wǎng)寬帶用戶，免費(fèi)提供更換服務(wù)。除了用戶向10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、線上渠道提出需求外，裝維人員也會(huì)在上門服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)了解網(wǎng)關(guān)設(shè)備的使用年限和情況。

“我們有一張質(zhì)差分析表，對(duì)服務(wù)片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，質(zhì)量較差的會(huì)重點(diǎn)關(guān)注?！闭f(shuō)著劉建霜便將表格打開(kāi)，“網(wǎng)關(guān)承載能力不足”這一情況就位列其中。這時(shí)，即使用戶沒(méi)有察覺(jué)到網(wǎng)絡(luò)異常，裝維人員也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶，將“解決需求”變?yōu)椤邦A(yù)判需求”，進(jìn)一步提高服務(wù)感知。

家住平江路11弄小區(qū)的張先生，使用電信寬帶近30年，今年兒子研究生畢業(yè)，在孩子踏入職場(chǎng)之前，張先生希望讓其能有更好的網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論工作還是生活都能用得上。

“有網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題找電信”一直都是張先生心中的默認(rèn)答案。7月24日，張先生就體驗(yàn)了一次網(wǎng)關(guān)免費(fèi)煥新服務(wù)。

肇嘉浜支局裝維經(jīng)理黃龍飛和劉建霜上門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，張大爺家的網(wǎng)關(guān)是多年前自己買的，與多臺(tái)光貓一起放在電視機(jī)后面，白色的外殼已經(jīng)落上一層薄灰，網(wǎng)線接口處還有些松動(dòng)?！白罱⒆哟蛴螒颍偙г咕W(wǎng)速不行，我重啟過(guò)幾次也沒(méi)什么效果。于是希望能換個(gè)新網(wǎng)關(guān)。”張大爺在一旁反饋道。

黃龍飛按照服務(wù)規(guī)范先錄入設(shè)備號(hào)、用戶信息等，再麻利地拔掉舊網(wǎng)關(guān)電源和光纖線，并將雜亂的線路梳理整齊。新網(wǎng)關(guān)比舊網(wǎng)關(guān)小一圈，他還特意選了電視柜側(cè)面的空隙擺放，不僅能減少多臺(tái)設(shè)備的干擾，還有利于散熱。

劉建霜?jiǎng)t耐心地向張大爺講解新設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，“你可以用手機(jī)拍一張背面的Wi-Fi密碼，以免今后想不起來(lái)?！?/p>

安裝完成后，張大爺?shù)膬鹤悠炔患按卮蜷_(kāi)游戲，試試新設(shè)備下網(wǎng)絡(luò)的流暢度。張大爺則對(duì)網(wǎng)關(guān)免費(fèi)煥新服務(wù)贊不絕口。

看似簡(jiǎn)單的“煥新”，不僅是設(shè)備的迭代，更是上海電信以細(xì)致服務(wù)踐行承諾的生動(dòng)體現(xiàn)。用免費(fèi)煥新的貼心舉措，讓老用戶持續(xù)享受優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，將“用戶至上”的理念融入每一次服務(wù)細(xì)節(jié)中。